Cas réels de service après-vente de KWOCO : que se passe-t-il en cas de problème ?
Table des matières
Pour de nombreux clients, cette question est tout aussi importante que le prix, le délai de livraison ou la disponibilité des produits. Automate programmable Ce module peut être utilisé sur une machine réelle, une chaîne de production ou dans le cadre d'un projet de maintenance. En cas de dysfonctionnement, le client souhaite une réponse claire, une solution pratique et un suivi régulier, sans explications complexes.
Cet article présente trois cas réels de service après-vente de KWOCO. Avant publication, les informations client figurant sur les captures d'écran seront masquées pour des raisons de confidentialité, tandis que les informations clés relatives aux communications et aux produits resteront visibles afin que vous puissiez constater comment les cas ont été traités.
Il ne s'agit pas d'histoires spécialement conçues à des fins marketing. Ce sont des conversations ordinaires après-vente, issues de commandes réelles. Et c'est précisément pour cela qu'elles sont utiles.
Cas 1 : Remplacement d’un CJ1W-PA202 pour un client américain
Dans ce cas précis, un client aux États-Unis nous a contactés au sujet d'un Omron. CJ1W-PA202 Module d'alimentation nécessitant un support après-vente.
Le client a clairement expliqué le problème. Il avait retiré le bloc d'alimentation, l'avait allumé séparément et il semblait démarrer normalement. Cependant, après l'avoir remis en place avec un autre bloc d'alimentation, le problème a disparu. Suite à ce test, il a soumis une demande de retour sous garantie et nous a sollicités.
Demande de retour de marchandise (RMA) d'un client concernant le produit CJ1W-PA202, incluant la description du problème et les informations produit. Les données client doivent être masquées avant publication.
Après réception de la demande, nous avons d'abord vérifié la commande, les informations produit et le numéro de lot. À ce stade, il était impossible de déterminer avec certitude si le problème provenait d'un mauvais contact, d'une instabilité sous charge ou d'un défaut de qualité du produit.
Mais le point important était le suivant : le client avait déjà testé la pièce à plusieurs reprises, et le problème persistait lors de l’application concrète.
Au lieu de demander au client de renvoyer le produit et d'attendre son inspection, nous avons opté pour une solution plus rapide : l'envoi direct d'un appareil de remplacement neuf.
KWOCO a vérifié l'enregistrement de la commande et a proposé la solution la plus rapide : l'envoi direct d'un CJ1W-PA202 de remplacement.
Le produit de remplacement a ensuite été expédié, et nous avons informé le client que le numéro de suivi et les photos de l'emballage lui seraient fournis.
KWOCO a confirmé qu'un CJ1W-PA202 de remplacement avait été expédié au client.
Voici un bon exemple de la manière dont nous gérons les dossiers après-vente en situation d'urgence, lorsque les preuves sont suffisamment claires. Une procédure de retour et d'inspection peut se justifier dans de nombreux cas, mais elle n'est pas toujours la solution la plus avantageuse pour le client.
Ici, la priorité était d'aider le client à reprendre une utilisation normale le plus rapidement possible.
Cas 2 : Assistance CJ1W-MAD42 via le service Omron local au Royaume-Uni
Le deuxième cas concerne un client au Royaume-Uni et un appareil Omron. CJ1W-MAD42 module.
Le client a signalé un dysfonctionnement de l'appareil et soupçonnait une panne des convertisseurs DAC 1 et 2. Il nous a contactés pour connaître les modalités de collecte et de remplacement, ainsi que le délai imparti.
Un client britannique a signalé un défaut sur son CJ1W-MAD42 et a demandé à KWOCO de l'aider à organiser le support après-vente.
Après avoir reçu la demande, nous n'avons pas donné une seule réponse. Nous avons plutôt proposé deux solutions possibles au client.
La première option consistait à utiliser le local Omron Service après-vente au Royaume-Uni. Ce service serait plus rapide car le client pourrait envoyer le produit directement à un centre de service local pour inspection et réparation.
La deuxième option consistait à nous retourner le produit. Nous nous chargerions alors de la prise en charge du service après-vente par Omron. Cette solution était également possible, mais elle impliquait naturellement un envoi international et un délai plus long.
KWOCO proposait deux options après-vente : le service Omron local au Royaume-Uni, ou le retour du produit à KWOCO pour une prise en charge ultérieure.
Pour faciliter l'option locale, nous avons également envoyé au client le lien et les instructions du service de réparation officiel d'Omron.
KWOCO a guidé le client vers la procédure officielle du service de réparation local d'Omron.
Le client a ensuite rempli le formulaire de demande de réparation et a attendu une réponse d'Omron.
Le client a confirmé que le formulaire de demande de réparation locale avait été rempli.
Par la suite, le client a reçu un retour du service de réparation. Le coût de la réparation, si l'appareil était réparable, s'élevait à 118,53 GBP. Le client a demandé si KWOCO pouvait prendre en charge ce montant lors de sa prochaine commande.
Le service de réparation local a fourni un devis et le client a demandé si KWOCO pouvait prendre en charge les frais.
Nous avons convenu de prendre en charge les frais de réparation en les déduisant de la prochaine commande. Nous avons également vérifié le numéro de série et expliqué que, compte tenu de la date de fabrication, le produit n'était pas encore sous garantie Omron.
KWOCO a accepté de prendre en charge les frais de réparation et a continué d'aider le client à suivre la situation concernant la garantie.
Ce cas est différent des deux premiers. Nous n'avons pas simplement envoyé un remplacement immédiatement. Nous avons plutôt aidé le client à choisir le service de réparation local le plus rapide, nous l'avons accompagné tout au long du processus, puis nous avons pris en charge les frais de réparation.
Cela fait également partie du service après-vente.
Il ne s'agit pas seulement de remplacer un produit. Il s'agit de rester impliqué jusqu'à ce que le client obtienne un résultat satisfaisant.
Cas 3 : Remplacement du CJ1W-OD263 sans retour préalable du client
Un autre client américain nous a contactés au sujet du service après-vente d'un produit Omron. CJ1W-OD263 module de sortie.
Dans le cadre d'une procédure après-vente classique, le client peut être amené à retourner l'article pour inspection ou réparation. Cette pratique est courante dans le secteur des pièces détachées industrielles, notamment lorsqu'il est nécessaire de confirmer la cause de la panne.
Le client a soumis une demande de RMA pour le module CJ1W-OD263 et a demandé à KWOCO de traiter le dossier après-vente.
Mais dans la réalité des affaires, la “ procédure standard ” n'est pas toujours la voie la plus facile pour le client.
Après avoir examiné la situation, nous avons décidé de procéder d'abord à un échange. Nous avons demandé au client de confirmer son adresse de livraison afin que le produit de remplacement puisse lui être expédié.
KWOCO a confirmé qu'un nouveau remplacement CJ1W-OD263 serait renvoyé et a demandé au client de confirmer l'adresse de livraison.
Le nouveau module a ensuite été emballé et expédié au client. Nous l'avons également informé que le numéro de suivi lui serait envoyé ultérieurement et lui avons fourni des photos de l'emballage.
KWOCO a confirmé qu'un remplacement CJ1W-OD263 avait été envoyé, avec des photos de l'emballage en pièce jointe.
Un petit détail mérite d'être souligné dans cette affaire. Après avoir effectué le remplacement, le client nous a demandé si nous souhaitions récupérer l'appareil d'origine.
Le client a demandé si l'appareil d'origine devait encore être renvoyé une fois le remplacement organisé.
Cela peut paraître un simple courriel, mais il révèle un point important : le service après-vente ne doit pas engendrer de travail inutile pour le client lorsqu’il existe une solution plus pratique.
Il arrive que nous ayons besoin d'un retour pour inspection. Parfois, la réparation est la solution idéale. Mais lorsque la situation le permet, nous privilégions la simplicité et évitons les démarches inutiles pour le client.
Pour un client qui gère des plannings de maintenance ou de production, cette différence est importante.
Ce que ces cas révèlent sur le service après-vente de KWOCO
Aucun fournisseur ne peut affirmer avec certitude que chaque produit fonctionnera parfaitement en toutes circonstances. Les composants d'automatisation industrielle sont utilisés dans des machines, des environnements et des systèmes variés.
Ce qui compte, c'est ce qui se passe lorsque le client nous contacte.
Ces trois exemples illustrent bien notre conception habituelle du support après-vente :
- Nous vérifions d'abord les détails de la commande, les informations sur le produit et la description du client.
- Nous essayons de déterminer si le produit nécessite une inspection, une réparation ou un remplacement.
- Nous ne considérons pas la procédure standard comme la seule réponse possible.
- Si un remplacement est la solution la plus rapide et la plus équitable, nous pouvons l'organiser.
- Si les services officiels locaux sont plus pratiques, nous aidons le client à emprunter cet itinéraire.
- Si les frais de réparation raisonnables doivent être pris en charge par nos soins, nous en assumons la responsabilité.
L’objectif est simple : le client ne doit pas se sentir abandonné après avoir acheté chez KWOCO.
Pour de nombreux acheteurs, notamment les nouveaux clients, le service après-vente est une préoccupation majeure. C'est tout à fait compréhensible. Lorsqu'on achète à l'étranger, on peut s'inquiéter de la communication, des frais de retour, de la gestion de la garantie, ou encore de la possibilité d'obtenir une réponse après le paiement.
Nous espérons que ces cas réels permettront d'éclaircir la réponse.
En cas de problème, veuillez nous contacter en nous fournissant les informations relatives à votre commande, le modèle du produit, le numéro de série ou de lot (le cas échéant), ainsi qu'une description précise du problème. Des photos, des vidéos ou les résultats de tests peuvent également nous être utiles.
Nous allons examiner le dossier et travailler avec vous pour trouver une solution pratique.
La solution peut parfois consister en un remplacement, parfois en une réparation, parfois en l'intervention du service après-vente officiel local. La réponse exacte dépend du produit et de la situation.
Mais l'attitude de base ne change pas :
Nous répondrons, nous assurerons un suivi et nous vous aiderons à résoudre le problème de manière logique.
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