Echte After-Sales-Fallbeispiele von KWOCO: Was passiert, wenn etwas schiefgeht?
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Für viele Kunden ist diese Frage genauso wichtig wie Preis, Lieferzeit oder Lagerverfügbarkeit. SPS Das Modul kann in einer realen Maschine, einer Produktionslinie oder einem Wartungsprojekt eingesetzt werden. Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, wünscht sich der Kunde keine komplizierten Diskussionen. Er benötigt eine klare Antwort, eine praktikable Lösung und jemanden, der die Angelegenheit weiter betreut.
Dieser Artikel stellt drei reale Kundendienstfälle von KWOCO vor. Aus Datenschutzgründen sollten vor der Veröffentlichung die Kundendaten in den Screenshots unkenntlich gemacht werden, während die wichtigsten Kommunikations- und Produktdetails sichtbar bleiben, damit Sie sehen können, wie die Fälle bearbeitet wurden.
Das sind keine speziell für Marketingzwecke aufbereiteten Geschichten. Es sind ganz normale Kundengespräche nach dem Kauf, die auf tatsächlichen Bestellungen basieren. Und genau deshalb sind sie so wertvoll.
Fall 1: CJ1W-PA202 Ersatz für einen US-Kunden
In diesem Fall kontaktierte uns ein Kunde aus den Vereinigten Staaten bezüglich eines Omron-Geräts. CJ1W-PA202 Netzteilmodul, das Kundendienst benötigte.
Der Kunde schilderte das Problem genau. Er hatte das Netzteil ausgebaut, das Gerät separat eingeschaltet, und es schien normal zu starten. Nachdem er es jedoch durch ein anderes Netzteil ersetzt hatte, trat das Problem nicht mehr auf. Aufgrund dieser Ergebnisse stellte er einen RMA-Antrag und bat uns um Unterstützung.
Kundenanfrage zur RMA für CJ1W-PA202, inklusive der gemeldeten Problembeschreibung und Produktinformationen. Kundendaten sollten vor der Veröffentlichung anonymisiert werden.
Nach Eingang der Anfrage prüften wir zunächst die Bestelldaten, die Produktinformationen und die Chargennummer. Zu diesem Zeitpunkt ließ sich noch nicht mit Sicherheit sagen, ob das Problem auf einen schlechten Kontakt, instabile Leistung unter Last oder einen Produktqualitätsmangel zurückzuführen war.
Der entscheidende Punkt war jedoch folgender: Der Kunde hatte das Teil bereits mehrmals getestet, und das Problem bestand weiterhin in der eigentlichen Anwendung.
Anstatt den Kunden zu bitten, das Produkt zunächst zurückzusenden und auf die Prüfung zu warten, haben wir uns für die schnellere Lösung entschieden. Wir haben ihm angeboten, direkt ein neues Ersatzgerät zu senden.
KWOCO prüfte den Bestellverlauf und bot die schnellste Lösung an: die direkte Zusendung eines Ersatzgeräts vom Typ CJ1W-PA202.
Der Ersatz wurde daraufhin versandt, und wir haben den Kunden darüber informiert, dass die Sendungsverfolgungsnummer und Fotos der Verpackung nachgereicht werden.
KWOCO bestätigte, dass ein Ersatzgerät vom Typ CJ1W-PA202 an den Kunden versandt wurde.
Dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie wir mit Kundendienstfällen umgehen, wenn die Situation dringlich ist und die Beweislage bereits ausreichend eindeutig ist. Ein Rückgabe- und Prüfverfahren mag in vielen Fällen sinnvoll sein, ist aber nicht immer die beste Lösung für den Kunden.
Hierbei lag der Fokus darauf, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen, zum normalen Betrieb zurückzukehren.
Fall 2: CJ1W-MAD42-Unterstützung durch den lokalen Omron-Service in Großbritannien
Der zweite Fall stammt von einem Kunden aus Großbritannien und betrifft ein Omron-Gerät. CJ1W-MAD42 Modul.
Der Kunde meldete, dass das Gerät nicht ordnungsgemäß funktioniere und vermutete einen Fehler an den DAC-Modulen 1 und 2. Er kontaktierte uns und fragte nach der Abholung und dem Austausch des Geräts sowie nach dem voraussichtlichen Zeitrahmen.
Ein Kunde aus Großbritannien meldete einen Fehler am Gerät CJ1W-MAD42 und bat KWOCO um Unterstützung bei der Organisation des Kundendienstes.
Nach Eingang der Anfrage haben wir nicht nur eine einzige Antwort gegeben, sondern dem Kunden zwei mögliche Lösungen angeboten.
Die erste Option war die Verwendung lokaler Systeme. Omron Kundendienst in Großbritannien. Dies wäre schneller, da der Kunde das Produkt direkt an eine lokale Serviceabteilung zur Überprüfung und Reparatur senden könnte.
Die zweite Möglichkeit bestand darin, das Produkt an uns zurückzusenden. Wir würden dann den Kundendienst von Omron für Sie organisieren. Auch das wäre möglich gewesen, hätte aber natürlich einen internationalen Versand und mehr Zeitaufwand bedeutet.
KWOCO bot zwei Kundendienstoptionen an: den lokalen Omron-Service in Großbritannien oder die Rücksendung des Produkts an KWOCO zur weiteren Bearbeitung.
Um die Nutzung vor Ort zu vereinfachen, haben wir dem Kunden außerdem den offiziellen Link zum Omron-Reparaturservice und eine Anleitung zukommen lassen.
KWOCO leitete den Kunden zum offiziellen lokalen Omron-Reparaturservice.
Der Kunde füllte daraufhin das Reparaturserviceformular aus und wartete auf eine Antwort von Omron.
Der Kunde bestätigte, dass das Formular für den lokalen Reparaturservice ausgefüllt wurde.
Später erhielt der Kunde eine Rückmeldung vom Reparaturservice. Die Reparaturkosten wurden mit 118,53 GBP angegeben, sofern das Gerät reparierbar sei. Der Kunde fragte an, ob KWOCO diesen Betrag bei der nächsten Bestellung übernehmen könne.
Der örtliche Reparaturservice nannte die Reparaturkosten, und der Kunde fragte an, ob KWOCO die Gebühr übernehmen könne.
Wir vereinbarten, die Reparaturkosten mit der nächsten Bestellung zu verrechnen. Wir überprüften außerdem die Seriennummer und erklärten, dass das Produkt laut Herstellungsdatum noch nicht außerhalb der offiziellen Omron-Garantiezeit lag.
KWOCO erklärte sich bereit, die Reparaturkosten zu übernehmen und unterstützte den Kunden weiterhin bei der Klärung des Garantiefalls.
Dieser Fall unterscheidet sich von den ersten beiden. Wir haben nicht einfach sofort ein Ersatzgerät geschickt. Stattdessen haben wir dem Kunden geholfen, den schnelleren lokalen Serviceweg zu wählen, ihn durch den gesamten Prozess begleitet und anschließend die Reparaturkosten übernommen.
Das gehört ebenfalls zum Kundendienst.
Es geht nicht nur darum, ein Produkt zu ersetzen. Es geht darum, so lange involviert zu bleiben, bis der Kunde ein praktikables Ergebnis erzielt hat.
Fall 3: CJ1W-OD263 Ersatzlieferung ohne vorherige Rücksendung durch den Kunden
Ein weiterer US-amerikanischer Kunde kontaktierte uns bezüglich des Kundendienstes für ein Omron-Gerät. CJ1W-OD263 Ausgabemodul.
Im Rahmen des üblichen Kundendienstes muss der Kunde den Artikel unter Umständen zur Überprüfung oder Reparatur zurücksenden. Dies ist im Bereich der Ersatzteile für Industrieanlagen üblich, insbesondere wenn die Fehlerursache bestätigt werden muss.
Der Kunde stellte einen RMA-Antrag für das Modul CJ1W-OD263 und bat KWOCO, den Kundendienstfall zu bearbeiten.
Doch im realen Geschäftsleben ist der “Standardprozess” nicht immer der einfachste Weg für den Kunden.
Nach Prüfung der Sachlage haben wir uns in diesem Fall entschieden, zunächst einen Ersatz zu veranlassen. Wir haben den Kunden gebeten, die Lieferadresse zu bestätigen, damit der Ersatz versandt werden kann.
KWOCO bestätigte, dass ein neues Ersatzgerät vom Typ CJ1W-OD263 erneut versendet wird und bat den Kunden, die Lieferadresse zu bestätigen.
Das neue Modul wurde anschließend verpackt und an den Kunden versandt. Wir informierten den Kunden außerdem darüber, dass die Sendungsnummer später mitgeteilt würde, und stellten ihm Fotos der Verpackung zur Verfügung.
KWOCO bestätigte, dass ein Ersatzgerät vom Typ CJ1W-OD263 versandt wurde; Fotos der Verpackung sind beigefügt.
Ein kleines Detail in diesem Fall ist bemerkenswert. Nachdem wir den Austausch veranlasst hatten, fragte der Kunde, ob wir das Originalgerät noch zurückhaben wollten.
Der Kunde fragte, ob das ursprüngliche Gerät nach der Organisation des Ersatzgeräts noch zurückgeschickt werden müsse.
Dies mag wie eine einfache E-Mail aussehen, aber sie zeigt etwas Wichtiges: Der Kundendienst sollte dem Kunden keine unnötige Arbeit bereiten, wenn es eine praktischere Lösung gibt.
Manchmal ist eine Rücksendung zur Überprüfung notwendig. Manchmal ist eine Reparatur die richtige Lösung. Wenn es die Situation jedoch zulässt, sind wir bereit, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren und das Problem auf einfachere Weise zu lösen.
Für einen Kunden, der Wartungs- oder Produktionspläne verwaltet, ist dieser Unterschied von Bedeutung.
Was diese Fälle über den Kundendienst von KWOCO aussagen
Kein Lieferant kann ehrlich behaupten, dass jedes Produkt in jeder Situation stets einwandfrei funktioniert. Bauteile für die industrielle Automatisierung werden in unterschiedlichen Maschinen, Umgebungen und Systembedingungen eingesetzt.
Entscheidend ist, was passiert, wenn der Kunde uns kontaktiert.
Anhand dieser drei Beispiele können Sie sehen, wie wir normalerweise über Kundendienst denken:
- Wir prüfen zunächst die Bestelldetails, die Produktinformationen und die Kundenbeschreibung.
- Wir versuchen herauszufinden, ob das Produkt überprüft, repariert oder ersetzt werden muss.
- Wir betrachten den Standardprozess nicht als die einzig mögliche Antwort.
- Wenn ein Austausch die schnellste und fairste Lösung ist, können wir das veranlassen.
- Wenn der örtliche offizielle Service bequemer ist, helfen wir dem Kunden, diese Route zu nutzen.
- Wenn angemessene Reparaturkosten von uns getragen werden müssen, übernehmen wir die Verantwortung.
Das Ziel ist einfach: Der Kunde soll sich nach dem Kauf bei KWOCO nicht allein gelassen fühlen.
Für viele Käufer, insbesondere Erstkunden, ist der Kundendienst ein wichtiges Thema. Das ist verständlich. Beim Kauf aus dem Ausland macht man sich oft Sorgen um die Kommunikation, den Rückversand, die Abwicklung von Garantieansprüchen oder ob nach der Bezahlung überhaupt jemand reagiert.
Wir hoffen, dass diese realen Fälle die Antwort verdeutlichen.
Sollte es ein Problem geben, kontaktieren Sie uns bitte mit den Bestellinformationen, dem Produktmodell, der Serien- oder Chargennummer (falls vorhanden) und einer genauen Beschreibung des Problems. Fotos, Videos oder Testergebnisse sind ebenfalls hilfreich.
Wir werden den Fall prüfen und gemeinsam mit Ihnen eine praktikable Lösung erarbeiten.
Manchmal besteht die Lösung in einem Austausch. Manchmal in einer Reparatur. Manchmal im offiziellen Kundendienst vor Ort. Die genaue Antwort hängt vom Produkt und der jeweiligen Situation ab.
Die Grundhaltung ändert sich jedoch nicht:
Wir werden antworten, wir werden nachfassen und wir werden Ihnen helfen, das Problem auf eine sinnvolle Weise zu lösen.
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