Casos reais de pós-venda da KWOCO: O que acontece se algo der errado?
Índice
Para muitos clientes, essa questão é tão importante quanto preço, prazo de entrega ou disponibilidade em estoque. CLP O módulo pode ser usado em uma máquina real, uma linha de produção ou um projeto de manutenção. Se algo não funcionar como esperado, o cliente não quer uma discussão complicada. Ele precisa de uma resposta clara, uma solução prática e alguém que acompanhe o caso.
Este artigo compartilha três casos reais de pós-venda da KWOCO. Antes da publicação, as informações do cliente nas capturas de tela foram ocultadas por questões de privacidade, enquanto as principais comunicações e detalhes do produto permaneceram visíveis para que você possa ver como os casos foram tratados.
Essas não são histórias especiais preparadas para marketing. São conversas comuns de pós-venda, referentes a pedidos reais. E é exatamente por isso que elas são úteis.
Caso 1: Substituição do modelo CJ1W-PA202 para um cliente nos EUA
Neste caso, um cliente nos Estados Unidos entrou em contato conosco a respeito de um produto da Omron. CJ1W-PA202 Módulo de alimentação que necessitou de suporte pós-venda.
O cliente explicou o problema claramente. Ele havia removido a fonte de alimentação, ligado o equipamento separadamente e, aparentemente, ele iniciou normalmente. No entanto, após substituí-la por outra fonte de alimentação, o problema desapareceu. Com base nesse teste, ele abriu uma solicitação de RMA e pediu nossa ajuda.
Solicitação de RMA do cliente para o modelo CJ1W-PA202, incluindo o problema relatado e informações do produto. Os dados do cliente devem ser ocultados antes da publicação.
Após recebermos a solicitação, verificamos inicialmente o registro do pedido, as informações do produto e o número do lote. Nessa etapa, não foi possível afirmar com certeza se o problema era decorrente de mau contato, desempenho instável sob carga ou um defeito de qualidade do produto.
Mas o ponto importante era este: o cliente já havia testado a peça diversas vezes, e o problema persistia na aplicação real.
Então, em vez de pedir ao cliente que enviasse o produto de volta primeiro e aguardasse a inspeção, optamos pela solução mais rápida. Oferecemos o envio imediato de uma nova unidade de substituição.
A equipe KWOCO verificou o registro do pedido e ofereceu a solução mais rápida: enviar um CJ1W-PA202 de substituição diretamente.
A peça de substituição foi então enviada e informamos ao cliente que o número de rastreamento e as fotos da embalagem seriam fornecidos.
KWOCO confirmou que uma unidade de substituição CJ1W-PA202 foi enviada ao cliente.
Este é um bom exemplo de como tentamos lidar com casos de pós-venda quando a situação é urgente e as evidências já são suficientemente claras. Um processo de devolução e inspeção pode ser razoável em muitos casos, mas nem sempre é a solução mais útil para o cliente.
Nesse caso, a prioridade era ajudar o cliente a retomar suas atividades normais o mais rápido possível.
Caso 2: Suporte para CJ1W-MAD42 através do serviço local da Omron no Reino Unido
O segundo caso é de um cliente no Reino Unido envolvendo um produto da Omron. CJ1W-MAD42 módulo.
O cliente relatou que a unidade não estava funcionando corretamente e suspeitava de uma falha no DAC 1,2. Ele entrou em contato conosco para saber como agendar a coleta e a substituição, e também solicitou um prazo para o processo.
Um cliente do Reino Unido relatou uma falha no modelo CJ1W-MAD42 e solicitou à KWOCO que o ajudasse a organizar o suporte pós-venda.
Após recebermos a solicitação, não demos apenas uma resposta definitiva. Em vez disso, apresentamos ao cliente duas soluções possíveis.
A primeira opção era usar o local Omron Serviço pós-venda no Reino Unido. Isso seria mais rápido porque o cliente poderia enviar o produto diretamente para uma assistência técnica local para inspeção e reparo.
A segunda opção era devolver o produto para nós. Nesse caso, providenciaríamos o suporte pós-venda da Omron. Isso também era possível, mas, naturalmente, envolveria envio internacional e mais tempo.
A KWOCO oferecia duas opções de pós-venda: assistência técnica local da Omron no Reino Unido ou a devolução do produto à KWOCO para processamento adicional.
Para facilitar a opção local, também enviamos ao cliente o link e as instruções do serviço oficial de reparo da Omron.
O técnico KWOCO orientou o cliente sobre o processo oficial de assistência técnica da Omron em sua região.
Em seguida, o cliente preencheu o formulário de solicitação de reparo e aguardou uma resposta da Omron.
O cliente confirmou que o formulário de solicitação de reparo local foi preenchido.
Posteriormente, o cliente recebeu um retorno do serviço de reparo. O custo do reparo foi orçado em £ 118,53, caso a unidade fosse reparável. O cliente perguntou se a KWOCO poderia cobrir esse valor no próximo pedido.
O serviço de reparos local forneceu um orçamento para o conserto, e o cliente perguntou se a KWOCO poderia cobrir essa taxa.
Concordamos em cobrir o custo do reparo, deduzindo-o do próximo pedido. Também verificamos o número de série e explicamos que, com base na data de fabricação, o produto não havia ultrapassado o período de garantia oficial da Omron.
A KWOCO concordou em cobrir o custo do reparo e continuou a ajudar o cliente a acompanhar a situação da garantia.
Este caso é diferente dos dois primeiros. Não enviamos simplesmente uma peça de substituição imediatamente. Em vez disso, ajudamos o cliente a escolher a opção de serviço local mais rápida, orientamos-o durante todo o processo e, em seguida, assumimos a responsabilidade pela taxa de reparo.
Isso também faz parte do suporte pós-venda.
Não se trata apenas de substituir um produto. Trata-se de manter o envolvimento até que o cliente obtenha um resultado satisfatório.
Caso 3: Substituição do CJ1W-OD263 sem necessidade de devolução prévia por parte do cliente
Outro cliente dos EUA entrou em contato conosco a respeito do suporte pós-venda para um produto Omron. CJ1W-OD263 módulo de saída.
Em um processo normal de pós-venda, o cliente pode precisar devolver o item para inspeção ou reparo. Isso é comum no suporte de peças industriais, especialmente quando a causa da falha precisa ser confirmada.
O cliente enviou uma solicitação de RMA para o módulo CJ1W-OD263 e pediu à KWOCO que processasse o caso pós-venda.
Mas, na vida real dos negócios, o "processo padrão" nem sempre é o caminho mais fácil para o cliente.
Nesse caso, após analisarmos a situação, decidimos providenciar primeiro uma nova substituição. Solicitamos ao cliente que confirmasse o endereço de entrega para que o produto de substituição pudesse ser enviado.
A KWOCO confirmou que uma nova unidade de substituição CJ1W-OD263 seria reenviada e pediu ao cliente que confirmasse o endereço de entrega.
O novo módulo foi então embalado e enviado ao cliente. Também informamos ao cliente que o número de rastreamento seria enviado posteriormente e fornecemos fotos da embalagem.
KWOCO confirmou que uma unidade de substituição CJ1W-OD263 foi enviada, com fotos da embalagem em anexo.
Um pequeno detalhe neste caso merece atenção. Depois de providenciarmos a substituição, o cliente perguntou se ainda queríamos a unidade original de volta.
O cliente perguntou se a unidade original ainda precisava ser devolvida após a substituição ter sido providenciada.
Embora possa parecer um e-mail simples, ele demonstra algo importante: o suporte pós-venda não deve criar trabalho desnecessário para o cliente quando existe uma solução mais prática.
Às vezes, precisamos que o produto seja devolvido para inspeção. Outras vezes, o reparo é a solução ideal. Mas, quando a situação permite, estamos dispostos a reduzir o trabalho do cliente e resolver o problema de uma maneira mais simples.
Para um cliente que gerencia cronogramas de manutenção ou produção, essa diferença importa.
O que esses casos revelam sobre o suporte pós-venda do KWOCO
Nenhum fornecedor pode afirmar com certeza que todos os seus produtos funcionarão perfeitamente em todas as situações. Os componentes de automação industrial são utilizados em diferentes máquinas, ambientes e condições de sistema.
O que importa é o que acontece quando o cliente entra em contato conosco.
A partir desses três casos, você pode perceber como normalmente pensamos sobre o suporte pós-venda:
- Primeiramente, verificamos os detalhes do pedido, as informações do produto e a descrição do cliente.
- Procuramos entender se o produto precisa de inspeção, reparo ou substituição.
- Não consideramos o processo padrão como a única resposta possível.
- Se a substituição for a solução mais rápida e justa, podemos providenciá-la.
- Se o serviço oficial local for mais conveniente, ajudamos o cliente a utilizar essa rota.
- Se tivermos que arcar com os custos razoáveis do reparo, assumiremos a responsabilidade.
O objetivo é simples: o cliente não deve se sentir abandonado após comprar da KWOCO.
Para muitos compradores, especialmente aqueles que compram pela primeira vez, o suporte pós-venda é uma preocupação real. Isso é compreensível. Ao comprar do exterior, você pode se preocupar com a comunicação, o frete de devolução, o processamento da garantia ou se alguém responderá após o pagamento.
Esperamos que esses casos reais tornem a resposta mais clara.
Caso haja algum problema, entre em contato conosco informando os dados do pedido, modelo do produto, número de série ou lote (se disponível) e uma descrição clara do problema. Fotos, vídeos ou resultados de testes também são úteis.
Analisaremos o caso e trabalharemos com você para encontrar uma solução prática.
Às vezes, a solução pode ser a substituição do produto. Outras vezes, o reparo. E, em alguns casos, o serviço pós-venda oficial local. A resposta exata depende do produto e da situação.
Mas a atitude fundamental não muda:
Responderemos, daremos seguimento ao assunto e ajudaremos você a resolver o problema de uma forma que faça sentido.
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